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Aprenda a vender. A venda passo a passo
 

Apresento a você o processo de venda passo a passo. Desenvolvi um método exclusivo, fácil e bastante simples que vai fazer de você um campeão de vendas. O nosso método consiste em conhecer e dominar todas as etapas da venda, desde a prospecção até a concretização do negócio. Chamo esse método de P.D.A.R. São as iniciais das quatro etapas da venda. P de preparação, D de diagnóstico, A de apresentação de soluções e R de resultado. O nosso método, portanto, é o P.D.A.R. preparação, diagnóstico, apresentação de soluções e resultado. Vamos falar, a partir de agora, detalhadamente, sobre cada uma dessas quatro etapas.

A PRIMEIRA ETAPA DA VENDA – A PREPARAÇÃO

A primeira etapa do processo de venda é a preparação. Tem uma frase de Benjamin Franklin, dita há dois séculos, mas que permanece muito atual nos dias de hoje: “Falhar ao se preparar é se preparar para falhar". Antes de sair por aí querendo vender algo, faça o seu dever de casa. Estude o que quer vender, conheça bem o seu produto, conheça a concorrência, encontre o seu diferencial, procure experimentar o que quer vender. Seja o garoto-propaganda do seu produto ou serviço.

Já encontrei muitos vendedores de carros, por exemplo, que trabalham em certas concessionárias, dirigindo por aí carros de outras marcas. Chamo a sua atenção! Seja fiel ao produto que você vende. O cliente está de olho nas suas atitudes. Conheça tudo sobre o seu produto. Conheça a garantia, a assistência, o prazo de validade, o período de troca, o prazo de entrega, as variedades, os modelos, as cores, os pontos fracos e fortes do produto que deseja vender. Quanto mais informação você tiver, melhor será o seu preparo na hora de atender o cliente.

Atualmente, muitos compradores conhecem melhor o produto do que certos vendedores. Isso acontece, porque o cliente se mostra cada vez mais exigente e, antes de sair para comprar, ele vai para a Internet e pesquisa o produto. Ele já chega à loja com perguntas que costumam deixar muitos vendedores sem resposta. Invista seu tempo em informação.

Seja curioso, pesquise, pergunte e tenha sempre em mente o desejo de encantar o cliente. Os compradores preferem vendedores bem preparados, pois eles transmitem segurança e convicção. É na preparação da venda que fazemos a prospecção. Comece a pensar como se fosse o cliente. Que lugares o cliente com quem você busca fazer negócio frequenta? Do que ele gosta? Quais suas preferências? O que todos os vendedores fazem e você poderia fazer de diferente e melhor? Muitos vendedores não gostam de prospectar novos clientes.

Esse é um grande erro, pois quanto mais clientes novos você encontrar, melhor poderá ser o seu resultado. Anime-se e compre essa ideia. Fique entusiasmado em poder conhecer novos clientes. Você pode até mesmo estabelecer uma meta. Por exemplo: visitar dois novos clientes por dia. Faça a conta: duas novas visitas por dia significam mais de 40 novos clientes visitados por mês e quase 500 no ano. O mais indicado é não ficar adiando dar o primeiro passo. Simplesmente, vá lá e faça. Cuidado com as justificativas. Esse negócio de ficar dizendo que o ano só começa depois do carnaval e que na sexta-feira ninguém compra é conversa de fracassado.

Utilize a lista telefônica para prospectar novos clientes, mas lembre-se: nada substitui a sua presença. Visitar o cliente é fundamental. Outra dica é participar de associações de classe, de clubes sociais e observar os novos empreendimentos da cidade. Comece a visitar novas empresas, leia o jornal todos os dias e esteja atento às redes sociais. Muitas vezes, o cliente potencial poderá estar à sua frente na tela do computador. Não utilize as redes sociais apenas como entretenimento.

Preste atenção a tudo o que elas divulgam. Os futuros compradores estão de olho nas suas ações e atitudes. Faça novas amizades. Tenha a iniciativa do primeiro contato. E não perca a oportunidade de falar para as pessoas sobre os produtos que você vende. Divulgar para os vizinhos e conhecidos aquilo que nós fazemos poderá ajudar-nos a concretizar novos negócios. Quem também poderá nos ajudar são os clientes existentes. Não tenha medo de pedir por referências. Se o cliente está satisfeito com o seu atendimento, ele poderá ser um grande aliado. Sempre peça por referências.  Analisamos a preparação – A primeira etapa da venda.

A SEGUNDA ETAPA DA VENDA – O DIAGNÓSTICO

O diagnóstico é a segunda etapa do processo de venda. Anteriormente, analisamos os cuidados com a pesquisa, a informação, o preparo do vendedor e a prospecção de novos clientes. Agora, o objetivo é incentivar o cliente, por meio de perguntas bem elaboradas, para que ele nos passe o maior número de informações. Ouvir o cliente é de suma importância para que sejamos capazes de superar as suas expectativas.

É comum encontrarmos clientes que não sabem exatamente o que eles querem. Por isso, o vendedor deve fazer uma coleta criteriosa de informações. Agindo assim, ele será capaz de ajudar o cliente a tomar a melhor decisão. Lembre-se de que você não quer que o cliente compre apenas uma vez. Quando falamos em fazer perguntas, muitos vendedores sentem dificuldade em elaborar as questões. Uma dica simples é sempre usar perguntas básicas, exemplo: o quê? Como? Onde? Quando? Por quê? Quem? Sempre tenha como ponto de partida essas perguntas que estimulam o cliente a falar.

Exemplo: A empresa do senhor tem quantos anos? Quais são os maiores desafios do seu setor? Quais as perspectivas para o futuro? Lembro mais uma vez: Incentive o cliente a falar. Você ficará mais à vontade e o cliente também. Agir assim estabelecerá uma relação de confiança. Enquanto ele estiver falando, escute-o atentamente. Muito em breve você poderá oferecer-lhe soluções para as suas necessidades, desejos ou problemas. Lembro que você não deve pular etapas. Agora, é hora de ouvir o cliente. Não é hora de oferecer soluções.

Quando falamos em diagnóstico, sempre vem à nossa mente o papel do médico. Há médicos que, quando nos atendem, apertam nossa mão, sorriem, conversam um pouco, contam uma piadinha, receitam um medicamento pra gente, viram as costas e vão embora. Você confiaria nesse diagnóstico? Tomaria o remédio tranquilamente? Muitos vendedores ainda insistem em vender sem desenvolver o mínimo de relacionamento com o seu cliente. Por isso, existem tantos clientes insatisfeitos. Traçando um paralelo entre o vendedor e o médico que atende um paciente enfermo, destaco a importância de, primeiro, detectar os sintomas para depois apresentar o diagnóstico.

Há vendedores que, quando abordam um novo cliente, falam durante vinte minutos apenas sobre o produto que desejam vender e não sabem nem mesmo o nome do cliente. Para evitar esse tipo de situação recomendo que o vendedor faça o seu dever de casa. É muito importante visitar o site da empresa, conhecer seus valores, sua cultura, sua história e, principalmente, saber com quem está falando. Não há nada pior para um cliente em potencial do que lidar com um vendedor desinformado. Pense comigo: nós gostamos de quem se interessa por nós. Vale muito a pena pesquisar informações relevantes sobre o perfil do cliente, conhecer o seu mercado, suas necessidades e seus desafios. Uma boa estratégia demonstra que você é competente e tem condições de atender a esse cliente.

Analise se você tem um conhecido que trabalha na empresa ou que conhece o cliente em potencial. Nesse momento, todas as informações são importantes. Quando você investe em estratégia e em planejamento, evita muitas situações desagradáveis para qualquer vendedor. Uma delas é tentar vender para a pessoa errada. Você fala, trata muito bem, cria uma boa primeira impressão e na hora de avançar na conversa ela diz que não é com ela e sim com outra pessoa.

Para ser capaz de vender, não basta apenas investir em palavras. É necessário ficar atendo às suas atitudes, ao seu jeito de falar, ao volume e tom de voz, aos gestos e postura. Outra dica é ter uma boa apresentação pessoal. Nós somos extremamente visuais. Primeiro, as pessoas param para nos ver e depois elas param para nos ouvir.

Quando estiver na presença do cliente, nada de ir direto ao assunto. Procure fazer comentários elogiosos. Por exemplo: fale sobre a logomarca da empresa, a arquitetura do prédio, algum produto que você conheça, fale sobre a limpeza do ambiente ou qualquer outro detalhe que mereça destaque. Nada de falsidade. Só elogie aquilo que realmente mereça ser destacado. Bom senso nessa hora. Quando fazemos comentários elogiosos na presença do cliente, sobre algo relevante, diminui a hostilidade e desarma a pessoa.

Para deixar o cliente mais à vontade, seja simpático, capriche no sorriso e escute tudo com muita atenção e interesse. Perceba que a faixa etária poderá influenciar o comportamento do cliente. Geralmente, o jovem é mais idealista, interessa-se mais pelas novidades. Já o idoso é saudosista, muitas vezes, conservador. Preste atenção a todos os detalhes e características do cliente. No diagnóstico, evite falar sobre o seu produto ou serviço. O foco é o cliente. Quando ele fala do seu negócio, desafios e perspectivas e o vendedor escuta tudo com atenção, ficará mais fácil poder oferecer soluções consultivas que poderão ajudar o cliente a atingir seus objetivos.

A TERCERIA ETAPA DA VENDA – APRESENTAÇÃO DE SOLUÇÕES

Chegamos à terceira etapa da venda. Estamos na apresentação de soluções. Você investiu na preparação, fez um bom diagnóstico das necessidades e dos desejos e chegou o momento de oferecer as melhores soluções para o seu cliente. O vendedor do século XXI é um consultor solucionador de problemas. O cliente, muitas vezes, não quer comprar. Ele quer, sim, solucionar algum problema ou necessidade. Por isso, o novo perfil do homem de vendas visa a auxiliar o cliente a resolver pendências. Esteja entusiasmado com as soluções que você encontrou para ajudar o cliente. Esteja ansioso por compartilhar o que encontrou.

Busque sempre oferecer serviços adicionais que não impliquem, necessariamente, grandes custos. Ofereça uma linha de crédito mais interessante para o cliente, busque uma entrega mais ágil. Volto a repetir: não busque vender. Busque, sim, solucionar problemas e oferecer soluções. Por isso, não adianta falar que um produto é eficiente. Em vez disso, devemos informar as qualidades do produto que o fazem ser eficiente. Fale dessas qualidades sempre com entusiasmo. Pergunte-se sempre: será que estou realmente oferecendo as melhores soluções possíveis para o meu cliente? Será que estou analisando as necessidades do meu cliente na mesma dimensão em que elas precisam ser analisadas? Dependendo da sua competência em solucionar problemas, o cliente vai ligar pra você sempre que precisar tomar uma decisão ou resolver algum problema. Essa é a venda consultiva. O vendedor conselheiro.

É por meio do relacionamento que tiramos o cliente da defensiva e estabelecemos confiança. Quando construímos uma boa relação, fica mais fácil atender as reais necessidades dos clientes.

Querer vender sem que o cliente se sinta seguro para comprar só vai dificultar o processo de venda. Por exemplo: se você trabalha com seguros de saúde, não queira fechar a cobertura de 500 colaboradores de uma empresa em apenas um dia. Em muitos casos, precisamos ter paciência e entender o time do negócio. Muitos vendedores são prejudicados devido a um mal terrível: a ansiedade. A maioria dos vendedores é impaciente e, muitas vezes, não entende o processo de compra do cliente. As pessoas determinam suas compras por razões lógicas; em geral, existe também a razão emocional que motiva a aquisição.

O desejo é a razão emocional que estimula o cliente a comprar e a necessidade é a razão lógica. Para entendermos melhor o que o cliente procura, podemos ter como base algumas perguntas-chave:. Como é hoje o negócio desse cliente? Como deveria ser no futuro? O que o impede de atingir seus objetivos? A partir dessas perguntas, você vai avaliar se o cliente tem condição de comprar, quais são seus objetivos e quais são suas maiores dificuldades. Outra dica que eu quero trazer para você é a importância de envolver o cliente em demonstrações. Os benefícios do produto que você está demonstrando são mais facilmente apreciados se as próprias pessoas puderem experimentá-los. Faça demonstrações, apresente exemplos, tenha seu portfólio sempre por perto.

Esses atestados de credibilidade nos ajudam a vender. Para manter seu envolvimento com o cliente e fazer com que ele se envolva com o produto, estimule a sua participação enquanto você demonstra. Cliente que fica envolvido na demonstração tem mais desejo em adquirir a mercadoria. Então, faça com que ele se sinta seduzido pelo produto. Lembre-se: vale a pena investir tempo para criar uma demonstração que realmente mostre ao cliente quanto você aprecia o produto e como será importante para ele possuí-lo.

A QUARTA ETAPA DA VENDA – O RESULTADO

Até aqui analisamos os cuidados na preparação da venda, com muita habilidade, diagnosticamos os desejos e necessidades do nosso cliente e apresentamos as melhores soluções. Agora, vamos detalhar a última etapa da venda, que é o resultado. Essa etapa é decisiva. Recomendo que você já tenha tudo estruturado, de forma bem clara, como irá concretizar o negócio com o cliente. Cerca de metade dos esforços desperdiçados em vendas são decorrentes de pensamentos confusos ou por desatenção do vendedor. Esteja concentrado.

Não deixe que nada nem ninguém comprometa seu objetivo, que é atender bem o cliente e concretizar o negócio.

Tantas ações, estudo, dedicação, superação, envolvimento com o cliente até chegar aqui. Será que podemos respirar tranquilos, relaxar, sentar e esperar o cliente assinar o pedido? Acredito que não. Vender não é assim tão fácil. Se fosse, todo mundo ia querer vender. Muitas vezes, o cliente pede um tempo para pensar e analisar a proposta ou analisar os outros orçamentos. Por que isso acontece? Ao longo da nossa apresentação de venda, nossos clientes constantemente avaliam nossas palavras e ações. Eles respondem a tudo o que apresentamos verbalmente, fisicamente ou emocionalmente. Para entendermos melhor os sinais de compra, podemos lembrar como são os nossos comportamentos quando estamos dispostos a comprar. Ficamos mais relaxados? Nossa voz demonstra excitação?

Muitas vezes nós também precisamos de um tempo para pensar, organizar as finanças ou conversar com alguém. Os nossos clientes também são assim. Sugiro, nesse momento, que você use algumas frases capazes de revelar os sentimentos do cliente. Pergunte: o que você achou do produto? Como você se sente em relação a essa possibilidade? É isso que você esperava? Gostaria de fazer alguma mudança no que eu lhe apresentei? Essas frases municiam o vendedor com informações importantes.

Nessa reta final, é necessário conhecer os fundamentos da negociação moderna, na qual ambos os lados, comprador e vendedor, saem com a sensação de que fizeram um bom negócio. Ela tem como objetivo chegar a um consenso. Como vendedor profissional, não há como você evitar a negociação. O segredo é sempre estar preparado para negociar. Como você colheu muitas informações sobre o cliente por meio das perguntas que fez durante a preparação e o diagnóstico, já é possível saber quais pontos o seu cliente vai querer negociar. O mais importante é buscar soluções positivas para todas as partes envolvidas.

Para ser capaz de negociar com eficiência, você precisa acreditar que a sua solução é a melhor disponível. É arriscado negociar apenas preço. Procure destacar os valores do seu produto ou serviço. Lembre-se: Preço é o que o cliente tira do bolso. Valor é o que o cliente leva para casa. Um bom negociador é íntegro e conhece bem a diferença entre persuadir e manipular. Quem busca persuadir o cliente visa a ajudar o ser humano a tomar uma decisão que ele precisa tomar. Já quem tem como objetivo manipular, mesmo sabendo que a outra parte vai-se arrepender no futuro, ele insiste em fechar o negócio. Procure colocar-se no lugar do outro, seja paciente e escute com atenção quando o cliente estiver falando.

Como dica final, é importante ter uma carta na manga, algo que você possa fazer, sem comprometer o seu resultado, mas que o deixará contente com a sensação de ter feito o melhor pelo cliente. Uma boa dica para concretizar o negócio é oferecer opções. São perguntas básicas, por exemplo: vai pagar em dinheiro ou no cartão? À vista ou parcelado? Você prefere qual a cor? Muita gente define essa etapa como o fechamento da venda. Prefiro usar resultado da venda, porque, quando falamos que “fechamos uma venda” dá a impressão de que acabou o nosso contato com o cliente e já partimos para o próximo começando todo o processo novamente.

Não devemos agir dessa forma, pois, quando conseguimos concretizar o negócio, tem início uma outra fase do processo: o pós-vendas. Indico que você sempre monitore a entrega do produto ou serviço. Ligue para o cliente para ver se ele está satisfeito. Pergunte se ele tem alguma sugestão. Veja se ele tem algum amigo para indicar. Invista no relacionamento com o cliente. Você só tem a ganhar.

Assim, finalizamos o estudo do método P.D.A.R composto pela preparação, diagnóstico, apresentação de soluções e resultado – Analisamos a venda passo a passo de forma simples, prática e efetiva.

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